autoExpert




autoExpert » СТАТЬИ » Организация работы СТО » Original SACHS Service. Cтупень к совершенству

Original SACHS Service. Cтупень к совершенству

В условиях жесткой конкуренции и необходимости бороться за наиболее платежеспособных клиентов – владельцев относительно новых автомобилей, недавно сошедших с гарантии, – вопрос повышения качества обслуживания на СТО стоит остро.

Original SACHS Service. Cтупень к совершенству

Original SACHS Service. Cтупень к совершенствуАвтосервису стоит пользоваться всеми возможностями, которые предоставляют производители и поставщики запчастей, ведь они в такой же степени заинтересованы в развитии своего рынка. Одним из сервисных концептов, активно работающих в Украине, является программа Original SACHS Service от ZF Services. На наши вопросы о той пользе, которую может принести автосервисам участие в программе, ответил директор представительства ZF Services в Украине Андрей Святный.

– На какие автосервисы ориентирована программа OSS?
– Программа Original SACHS Service ориентирована на СТО, которые ремонтируют, помимо прочего, подвеску и трансмиссию. В рамках программы мы сотрудничаем только по части той продукции, которая есть у ZF Services, хотя, конечно, автосервис должен уметь ремонтировать автомобиль от бампера до бампера и – наверное, самое главное – уметь его диагностировать. К современному авто без компьютера уже не подойти. Элементарные работы, которые можно было выполнить 10 лет назад без электронной диагностики, сегодня уже не сделать без соответствующего тестера. Еще раз подчеркиваю, мы не ставим во главу специализацию на амортизаторах и подвеске, хотя работы по этим системам составляют не менее 25% всех работ на СТО общего профиля. Нас интересуют СТО, которые в состоянии продиагностирвать современный автомобиль и устранить неисправности.

– Какого уровня должна достичь станция, чтобы стать партнером OSS?
– Современные автомобили становятся все сложнее. Для успешности автосервисам необходимо быть в состоянии обслуживать автомобили именно последних годов выпуска, недавно сошедшие с гарантийного обслуживания. Мы ориентируемся на СТО, которые обладают высокими технологическими и диагностическими компетенциями, способными обслужить автомобиль двух-трехлетней давности: подключиться, прочитать все, что необходимо, и произвести весь требуемый перечень работ.

– Почему так важно обслуживание именно «свежих» автомобилей? Ведь, в общем, украинский автопарк не молодой, и новые автомобили составляют его небольшую часть.
– Во-первых, не следует путать количество автомобилей и количество машинозаездов. Чем новее автомобиль, тем активнее его эксплуатируют и, соответственно, чаще обслуживают. Если вы посмотрите на поток машин в городах, то старых машин увидите не так много. Это закономерно. Люди покупают новые автомобили не для того, чтобы они пылились в гаражах или ржавели по дворам. Многие и сегодня, несмотря на подорожание топлива и, как следствие, сокращение пробега, проезжают в год 30 тыс. км и более, что соответствует минимум двум ТО, и ремонт подвески им может требоваться минимум раз в год. Владельцы новых автомобилей, как правило, более платежеспособны, поэтому СТО, чтобы рассчитывать на хорошую прибыльность, надо уметь обслуживать самые свежие автомобили.

Original SACHS Service. Cтупень к совершенству

– Однако значительную часть работ и по новым автомобилям может выполнить большинство СТО. В той же подвеске, за исключением некоторых продвинутых систем, нет ничего «космического»…
– Для ремонта любых систем, даже относительно простых, необходимо разбираться в особенностях их устройства на конкретных автомобилях, иначе ошибки неизбежны. Конечно, информацию можно искать в интернете, но не на каждом сервисе у механиков есть такая возможность. Кроме того, легче найти информацию как раз по старым автомобилям, а вот в деле получения технических инструкций по ремонту новых машин приходится рассчитывать на производителей и поставщиков запчастей. Но дело не только в этом. Сложно себе представить, что владелец нового автомобиля поедет ремонтировать подвеску на одной станции, а решать более сложные задачи – на другой, более продвинутой. Скорее всего, он предпочтет комплексное обслуживание в одном месте. Более того, он посчитает, что если на станции могут квалифицированно обслужить его новый автомобиль по электронике, двигателю и т.д., то и с подвеской эта станция справится лучше.

– Если автосервис уже имеет достаточно высокий уровень, что дает ему участие в OSS?
– Я думаю, если станция достигла действительно высокого уровня эффективности, она обязательно станет участником той или иной программы, концепции, вплоть до подачи заявки на статус официального дилера или сервис-партнера приглянувшейся ей автомобильной марки. Для нашего рынка независимых СТО, которые, в отличие от европейских, не имеют таких же условий для доступа и использования оригинальной технической информации от автопроизводителей, очень важно, тем не менее, обладание информацией от первоисточников – производителей автомобилей или поставщиков компонентов. Это очень актуальный вопрос, и OSS является как раз «мостиком» между автомобилем и доступом к технологиям его ремонта. Если техподдержка востребована в Германии, где все механики имеют специальное образование, можно представить, как важна она для наших станций, где зачастую механики не имеют профильного образования и учились на практике, советах старших и, конечно, на своих либо на чужих ошибках.

– Для СТО очень важным моментом обеспечения прибыльности является удержание клиентов. OSS чем-то помогает в этом отношении?
– Более того, Original SACHS Service помогает удерживать клиентов с помощью продленной гарантии. Механизм следующий: автосервис дает клиенту гарантию на амортизаторы 6 месяцев, но клиент может ее продлить, если через полгода приедет проверить подвеску. Таким образом, СТО получает практически гарантированный машинозаезд. С учетом состояния дорог в Украине вероятность какого-то ремонта, необходимого для приведения подвески в то состояние, при котором допускается продление гарантии, весьма высока.

Original SACHS Service. Cтупень к совершенству

– А чем OSS может помочь в привлечении новых клиентов?
– Помимо инструкций по установке амортизаторов, сцеплений, деталей подвески, технический модуль партнера OSS в онлайн-портале сегодня дает возможность просмотреть все компании по отзыву, которые предлагались производетелем автомобилей для данной модели. Вот вам рецепт нового клиента. Поменяв, например, масло, СТО-партнер OSS может просмотреть списки отзывов и пригласить клиента на устранение той или иной проблемы, при этом заработав на решении задачи. С моей точки зрения, это сильный инструмент – заранее зная, какие проблемы были отмечены на данной модели автомобиля в процессе эксплуатации, предложить клиенту их решение у себя, не дожидаясь звонка клиенту с дилерского центра. Опережать на один шаг за счет информации – это стоит дорого в условиях конкуренции.

Дальше – внешний вид и организация СТО. В рамках OSS мы стимулируем партнеров к поддержанию внешнего вида станции, организации мест обслуживания клиентов, предлагаем стандартизованные решения для оформлеия СТО. Мы всегда заботимся о наличии рабочей одежды и стимулируем СТО постоянно ее получать в рамках акций при продаже продукции.

– Сколько сегодня участников в OSS в Украине? Каково покрытие по областям? И как обычно эти станции вовлечены в OSS через сети дистрибьюторов запчастей?
– На сегодняшний день в концепте принимают участие 160 станций. Покрытие по областям более-менее ровное, хотя есть и «белые пятна». Так, нет ни одной станции-партнера в Николаевской области, и только одна станция в Херсоне. Практика показывает, что у дистрибьюторов, активно занимающихся развитием сетей, совпадение очень большое. Например, 95% участников сети Partner-ELIT также входят в Original SACHS Service, хотя это не является обязательным условием – станция может быть просто клиентом одного из наших дистрибьюторов, через которых мы транслируем программу на уровень СТО. Мы за количеством не гонимся, Original SACHS Service – это первый шаг для тех, кто стремится к уровню обслуживания, предлагаемого хорошими дилерскими сервисами.

– Каковы условия вступления в OSS?
– Чтобы войти в OSS, СТО должна являться давним и доверенным партнером одного из наших официальных дистрибьюторов. Также требуется наличие расширенной диагностики, и желательно, чтобы на сервисе был стенд развала-схождения. Что касается размеров СТО, это должна быть станция, на которой есть минимум три рабочих места. СТО, которым наши партнеры – поставщики автозапчастей предлагают стать Original SACHS Service, – это те, кто смотрят на шаг вперед. Объемы закупок нашей продукции – индивидуальный вопрос, который каждый сервис решает со своим дистрибьютором. На сегодня членство в программе OSS для СТО бесплатное, и мы готовы поддерживать каждый сервис, привлеченный в программу одним из наших дистрибьюторов, пока он продает наши запчасти.

Original SACHS Service. Cтупень к совершенству
Становясь партнером Original SACHS Services, каждый автосервис получает не только маркетинговую поддержку и доступ к технической информации – помимо этого, ZF Services предоставляет СТО возможность участвовать в традиционных сезонных акциях, посвященных одному из брендов ZF, и, начиная с 1 ноября 2014 года, компания ZF Services успела анонсировать уже три таких акции.

Приобретая и устанавливая компоненты подвески и привода торговых марок ZF Friedrichshafen AG, сотрудники СТО вырезали штрих-коды с упаковок и отправляли их в киевское представительство компании ZF Services. Взамен они получали на выбор подарки, так необходимые в обиходе, например утепленные жилеты, рабочую одежду, флисовые шапки с шарфами, а также флаги, настенные часы, брелоки и другую рекламную продукцию для своего автосервиса, его сотрудников и клиентов.

Сейчас ZF Services проводит новую акцию для партнеров OSS, направленную на продвижение продукции LEMFOERDER. Механизм аналогичен успешно проведенным акциям по SACHS: СТО самостоятельно выбирает из списка предлагаемых акционных призов нужные для своей работы или клиентов артикулы, отправляя почтой на адрес ZF Services заполненный бланк участника в акции с вырезанными этикетками от установленной подукции LEMFOERDER.

Original SACHS Service. Cтупень к совершенству

Отзывы участников программы Original SACHS Service
Вадим Марков, начальник отдела запчастей СТО «Галактика» г. Сумы:
«Главным преимуществом нашего участия в программе Original SACHS Service является информационная поддержка наших специалистов со стороны ZF Services. Любую техническую информацию о продукции этой компании мы получаем по первому запросу. Также специалистов нашей СТО регулярно приглашают на семинары OSS, где в подробностях и с использованием наглядных пособий демонстрируют, как работает продукция концерна
ZF Friedrichshafen AG, где и по каким причинам могут возникать неполадки и что нужно предпринимать для их устранения. Эта информация позволяет мастерам совершенствовать свои навыки и повышать качество обслуживания клиентов нашего автосервиса.

Запчасти SACHS и LEMFOERDER весьма надежны, и рекламации по ним возникают даже не каждый год! Тем не менее, мы считаем ощутимым бонусом от участия в программе OSS оперативное рассмотрение поставщиком претензий клиентов к качеству деталей и вынесение решений, связанных с гарантийным ремонтом или заменой неисправной запчасти без проволочек.

Немалое влияние на поток клиентов к нам оказывает реклама со стороны ZF Services, где наш автосервис указывают в качестве участника программы OSS. К нам обращаются даже люди из других городов, ищущие привычное качество обслуживания вдали от дома. Кто-то находит информацию о нас в Интернете, кто-то – в журналах. Но даже привычная акционная символика Original SACHS Service, размещенная на флагах, плакатах и комбинезонах специалистов нашей станции, резко повышает доверие потенциального клиента к качеству обслуживания у нас».


Олег Тертичный, директор СТО «Зенит», г. Киев:
«ZF Services обеспечивает нас всей необходимой технической информацией, организует семинары и тренинги для наших сотрудников. Это является, наверное, главным достоинством программы OSS.

Дополнительным бонусом я бы выделил возможность удерживать клиента за счет продления гарантии. При соблюдении всех условий, описанных в гарантийном талоне, наша гарантия на продукцию концерна ZF Friedrichshafen AG может длиться до двух лет. Но, говоря откровенно, я даже не вспомню сейчас, когда были последние рекламации по запчастям SACHS или LEMFOERDER, – настолько они надежны.

Участием нашего автосервиса в программе OSS я доволен. Информационная поддержка очень качественная, есть приятные бонусы для коллектива в виде сувениров, футболок и комбинезонов».


Андрей Копытов, директор СТО Mustang Service, г. Славутич:
«Главными преимуществами участия в программе для нас являются низкие цены на запчасти марок SACHS и LEMFOERDER, а также информационная поддержка, осуществляемая представительством ZF. Обучение персонала и участие наших специалистов в различных информационных мероприятиях, организуемых в рамках OSS, а также наличие у нас соответствующих сертификатов оказывают огромное влияние на статус СТО в нашем маленьком городе.

Приятным дополнением являются бонусы программы: рабочая одежда, рекламная и сувенирная продукция. Подарки всегда приятно получать, хоть мы и не можем постоянно поддерживать определенные объемы продаж. Все-таки в маленьком городе свой ритм жизни, а бонусная программа едина для всех СТО: и для столичных, и для тех, кто работает в городке с населением около 20 тыс. человек».


Немецкий опыт развития автосервиса – программа ZF ProTech

Original SACHS Service. Cтупень к совершенствуКонцепция ProTech, представленная весной 2012 года, работает пока только на немецком рынке. Компании, входящие в состав концерна ZF Friedrichshafen AG, в рамках своих программ предоставляют СТО техническую информацию и другие сведения, необходимые для правильного демонтажа, монтажа и обслуживания своей продукции. ZF ProTech – органичное объединение всех концепций и вообще всех систем информирования по продуктам, производимым концерном ZF.

В рамках ZF ProTech предоставляется поддержка не по брендам, а по всем группам товаров, которые концерн поставляет на вторичный рынок. СТО получают доступ к инструкциям по демонтажу, монтажу, диагностике продукции, производимой концерном ZF для вторичного рынка, куда входят амортизаторы, детали подвески и система рулевого управления.

В ZF ProTech две ступени участия. Первая – бесплатная: тем, кто просто покупает продукцию концерна ZF Friedrichshafen AG, предоставляется минимум необходимой для работы информации. Вторая ступень, которая называется ProTech+, подразумевает определенную плату, но для этих сервисов есть очень существенные преференции. Перед партнерами ProTech+ у ZF очень серьезные обязательства. Так, автосервис, который в Германии становится ProTech+, получает минимум 3 посещения сервис-инженера и определенный пакет двухдневных тренингов бесплатно, причем программа тренингов ежегодно обновляется. Участники ZF ProTech+ получают не только техническую, но также маркетинговую и рекламную поддержку: оформление здания станции, плакаты, комбинезоны для сотрудников, программы продвижения и т.д. Участвующая в программе станция может заказать специальное обучение для своих сотрудников.

В Германии для участников ProTech+ доступна информация о сервисных отзывах автопроизводителей или, как их еще называют, отзывных кампаниях. Когда партнер ProTech+ открывает автомобиль конкретной модели в электронном каталоге, помимо доступа к монтажным инструкциям по машине, он видит файл по всем отзывным кампаниям касательно этой модели, если они были. Часто бывает так, что владелец вообще не в курсе на этот счет, поэтому автосервис, если он владеет этой информацией и может самостоятельно исправить недостаток, может заработать дополнительные деньги.
Возможно, в будущем программа ProTech будет внедряться и в Украине. Конечно, точных сроков в связи с нынешней ситуацией никто назвать не может, однако рано или поздно в Украине будет запущена программа ZF ProTech в том виде, в котором она существует в Германии. И участие в Original SACHS Service можно рассматривать как подготовительный шаг в этом направлении.

Беседовал Денис Петров

Источник: журнал autoExpert №3`2015. При использовании материалов ссылка на источник обязательна.

www.zf.com/ua


Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
 (голосов: 0)



Архив

Январь 2018 (1)
Декабрь 2017 (26)
Ноябрь 2017 (28)
Октябрь 2017 (26)
Сентябрь 2017 (26)
Август 2017 (44)


Для размещения рекламы обращайтесь в рекламный
отдел по телефону:

+38 (067) 537-82-42