autoExpert





autoExpert » СТАТЬИ » Организация работы СТО » К нам едет ревизор…

К нам едет ревизор…

Конец прошлого года для членов сети Bosch Car Service выдался «горячим»: «ревизоры» из компании DEKRA, мирового партнера Bosch в проведении сервис-тестов, посетили несколько станций в Западной и Центральной Украине. Целью визита было выявление в работе недостатков, требующих особого внимания со стороны руководства и персонала сервиса. Для авторизированных станций Бош в Украине это уже второй по счету сервис-тест.

Девиз Bosch – лучше потерять деньги, чем доверие клиентов. Однажды задекларировав такой принцип, компания ни на шаг от него не отступает. Примером тому может служить ее более чем вековая история и повсеместный успех региональных подразделений. Потребители доверяют Bosch – будь то системы впрыска, мотор-тестеры или стиральные машины. Впрочем, своим успехом компания обязана только себе и никому больше: четкое планирование каждого действия, скрупулезность выполнения и система самоконтроля – вот его основные слагающие.

Справка. Bosch Car Service – известный сетевой автосервисный проект компании Robert Bosch GmbH. В его основе лежит идея объединения самостоятельных универсальных СТО под единым брендом. Принимающие участие в программе сервисы сохраняют независимость, а их персонал становится полноправной частью команды Bosch – в том числе получает возможность профессионально совершенствоваться на организованных с этой целью тренингах. Быть партнером Bosch – значит соответствовать стандартам, задаваемым компанией.

Контроль качества роботы Bosch Service традиционно состоит из двух частей: внутреннего аудита качества и сервис-тестов. Последние проводятся ежегодно во всех странах, где работает проект Bosch Car Service. В Украине программа проверки качества работы станций стартовала в 2006 году, когда она коснулась южного региона. В прошлом году сервис-тесты проходили СТО Западной и Центральной Украины. Проводится сервис-тест специально приглашенной компанией по распространенному методу оценки персонала «Тайный покупатель». Таким образом, станция не извещается о будущей проверке. Что ж, это стимул для персонала: любой из посетителей может оказаться ревизором…
Немалое внимание во время проведения сервис-теста уделяется технической оснащенности сервиса: СТО должна быть оборудована необходимым минимумом, который позволит предоставить автовладельцу определенный комплекс услуг. «Задача сервис-теста – выявить «слабые» стороны сервиса и дать ему рекомендации, которые помогут в будущем привлекать больше клиентов. Это ни в коем случае не является вмешательством со стороны компании во внутренний мир СТО!» - так сформулировал главную цель теста Владимир Мигашко, инженер службы технической поддержки.
Эффективность такого рода проверки заключается в том, что сотрудник независимой компании сталкивается с автосервисом в том виде, в котором его ежедневно видят клиентами. Таким образом он получает уникальную возможность оценить деятельность сервиса вполне объективно. Среди основных параметров, влияющих на популярность СТО, далеко не последнее место занимает отношение персонала к клиенту. Проверяющий должен обратить внимание на то, как сотрудники постараются организовать время ожидания посетителя и будут ли они вообще это делать, существует ли какая-либо система контроля удовлетворенности клиентов и так далее. Впоследствии поведение персонала на каждом конкретном этапе взаимодействия «клиент-СТО» подвергается анализу менеджерами «Роберт Бош Лтд.». «Взгляд со стороны» - это возможность дать объективную оценку деятельности станции.
По результатам сервис-теста представитель проверяющей компании заполняет анкету, предоставляемую «Роберт Бош Лтд.». На ее основании рассчитывается так называемый «показатель качества сервиса». Сервис-тест – требование компании Bosch, которое должно выполняться всеми ее подразделениями во всем мире, поэтому анкета для оценки работы украинских СТО ничем не отличается от, к примеру, немецкой. 
Как же выглядит сервис-тест на практике? Уже было отмечено, что оценка выставляется по двум основным показателям деятельности СТО: взаимодействие с клиентом и уровень квалификации технического персонала. На последнем хочется остановиться несколько подробнее: «украинская проверка», в силу украинских же особенностей, отличается от той, которой подвергаются, например, западноевропейские СТО. Как правило, неисправность, которую должны определить механики, носит «имиджевый» характер. Задача, стоящая перед украинскими мастерами, намеренно усложнена: кроме, к примеру, неполадок с каким-либо датчиком на панели приборов, им предстоит выявить еще одну проблему, на сей раз - серьезного технического характера. Чем обусловлен такой подход? В первую очередь, необходимостью проверки уровня подготовки технического персонала, так как это – залог качества проиводимых работ и, к сожалению, одна из наиболее актуальных проблем украинского австосервиса в целом.
Итак, проверяющий идет по пути обычного посетителя: предварительный звонок на сервис, запись, доставка автомобиля на станцию, разговор с приемщиком, сдача автомобиля в ремонт и прием автомобиля после ремонта. Кроме того, сразу после посещения станции он должен связаться с ответственным за проведение контроля в «Роберт Бош Лтд.». Цель – оценить эмоциональное впечатление человека от общения с персоналом. Определение уровня квалификации технического персонала СТО сложности не представляет — специалистами проверяющей компании в автомобиль заранее вносятся несколько неисправностей различного характера.
Общее количество сервисов, которым были «выставлены оценки» в 2007 году, равняется десяти. До конца ноября были собраны все необходимые данные и проведен их анализ. По словам Владимира Мигашко, «нужно понимать, что среди наших СТО есть достаточно «разношерстные» представители. Кто-то работает с нами 15 лет, а кто-то только начал сотрудничество. В 2006 году разброс результатов был значительным, поэтому не стоит ожидать, что сейчас они будут одинаковыми». Поскольку тест проводится всего второй год и затронул всего два десятка из более чем 50-ти украинских Бош Сервисов, пока нет возможности проанализировать динамику развития станций внутри украинской части сети и по отношению к среднеевропейским или мировым показателям. Пока что по результатам теста для каждого проверенного сервиса намечен индивидуальный перечень рекомендаций, выполнение которых должно способствовать не только повышению качества работы отдельных станций, но и поддержанию среди Бош Сервисов единых стандартов работы.

Сервис-тест от первого лица.
Рано утром по приглашению компании «Роберт Бош Лтд.» мы выехали вместе с сотрудниками компании DEKRA на условно «неисправном» автомобиле на один из Бош Сервисов с целью проведения проверки. Прибыть официальным ревизором бесполезно: руководство устроит на станции аврал и никакой «обычной» обстановки мы не увидим. С точки зрения оценки качества сервиса гораздо эффективнее приехать рядовым автовладельцем на неисправном автомобиле. Что же, будем примерять «шкуру» клиента…

Предварительно в автомобиль была внесена условная «неисправность» регулятора холостого хода.
На что акцентировать внимание - указывала анкета. Каждый этап включает перечень контрольных вопросов. Например, прозвучало ли в приветствии менеджера название компании? Дал ли мастер советы по эксплуатации авто? Сотрудники СТО будут отвечать, даже не подозревая об этом. В дальнейшем на основании заполненной анкеты автосервису дадут оценку.
Как говорят в разведке, начинаем «разрабатывать» объект. Первый этап - звонок. С СТО мы связались, немного не доезжая до места назначения. Трубку взяли с первого гудка - персонал в 9:02 оказался на месте. Нам вежливо и подробно обрисовали оптимальный маршрут.
Положительный эффект производит и внешний вид проверяемого объекта – опрятный фасад венчает вывеска BOSCH. Но хорошее впечатление от звонка и внешнего антуража испортилось, когда мы вошли в «приемку». Сидящий за стойкой менеджер не реагировал на переминающихся с ноги на ногу «клиентов» минут пять. Наконец выясняем, что ремонтировать нас будут, но через полчаса. К сожалению, тон общения персонала стола заказов скорее соответствовал уровню советского гастронома: без хамства, но равнодушный и неприветливый. Ощущаешь себя не желанным гостем, а назойливым просителем.
Заказ–наряд оформлять никто не стал: «А вы что, по безналу платите? Нет? Тогда загоняйте машину».
Часто боксы СТО «грешат» грязными тряпками, кусками ржавых деталей, залиты маслом. Но тут станция оказался на высоте: помещение напоминает больше операционную, чем мастерскую. Забегая наперед, скажу, что наш автомобиль после ремонта остался в полной чистоте.
Было приятно посмотреть, как работает электрик. В нашем автомобиле сработал датчик неисправности подушек безопасности, проблема быстро обнаружена – оказалось, подвела витая пружина. Так же оперативно был проверен регулятор холостого хода.
Мои спутники устроили мастеру назойливый допрос по ходу ремонта (тест требует оценить не только профессионализм, но и корректность в общении). Что ж, на все вопросы они получили дружелюбные лаконичные ответы.
Ну и последний этап - выдача автомобиля. Необходимые документы выдали, но без всяких «спасибо - до свидания».
Отъехав от станции, контролеры по горячим следам заполняют анкету. Если по первому и третьему этапам (звонок и ремонт) оценки, в общем, положительные, то четвертый со вторым (выдача и прием транспортного средства) портят статистику.
По словам проверяющих, приблизительно та же картина наблюдалась и на других станциях: грамотная работа и дружелюбность мастеров и неприветливое равнодушие менеджеров стола заказов. А ведь первое, что оценит клиент, — приветствие, оформление заказа. И после такого впечатления от «приемки»… наверняка предпочтет отремонтировать свое транспортное средство на другой СТО. Возможно, с менее квалифицированными мастерами, но вежливым, улыбчивым менеджером.
Целью сервис-теста было выявление слабых мест СТО. Скажем честно, их могло оказаться гораздо больше, чем нашлось у «нашей» станции. К тому же проблема коммуникации преследует отечественную сферу обслуживания давно, и автосервис, к сожалению, не является исключением из правил. Впрочем, такое положение вещей для компании, дорожащей своими клиентами, может стать только стимулом к активному развитию. С этой целью специалистами «Роберт Бош Лтд.» разработана программа по обучению «Академия Бош», где главный акцент делается на повышении степени клиент-ориентированности персонала всех уровней.

Татьяна Краснова
Виктор Кондратенко

Источник: autoExpert №1*2008

Теги: Bosch

Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
 (голосов: 0)


Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.

Архив

Февраль 2018 (20)
Январь 2018 (10)
Декабрь 2017 (26)
Ноябрь 2017 (28)
Октябрь 2017 (26)
Сентябрь 2017 (26)


Для размещения рекламы обращайтесь в рекламный
отдел по телефону:

+38 (067) 537-82-42