autoExpert




autoExpert » СТАТЬИ » Бизн.,событ.,интерв. » Автобизнес в условиях кризиса

Автобизнес в условиях кризиса

Продажи новых автомобилей в Украине продолжают расти. За прошедшие три месяца некоторые импортеры реализовали в три-четыре раза автомобилей больше, чем в аналогичный период предыдущего года. Потенциал еще имеется, и, без сомнения, украинский парк будет омолаживаться и увеличиваться. Наряду с этим стремительными темпами строятся новые станции технического обслуживания. Они крайне востребованы, поскольку имеющиеся сервисы не справляются с нахлынувшим потоком клиентов, следствием чего часто являются недельные очереди. Ввиду большого количества аварийных ситуаций особо необходимы кузовные мастерские. На этом фоне также появляются благоприятные возможности для роста рынка ЛКМ, оборудования и других материалов для кузовного ремонта...
Насколько еще свежи в памяти подобные высказывания. К сожалению, сегодняшние реалии абсолютно иные. Автопродажи катастрофически уменьшились, строительство большинства объектов заморожено, рынок в стагнации. Можно сказать, из рая - в ад. В подобной ситуации нужны ответы на многие вопросы, в том числе: как быть дальше? как выстоять? как и чем привлечь клиента?

Ситуация на рынке

Автопродажи
В прошлом году на украинском рынке было реализовано чуть более 620 тыс. автомобилей. Показатели в принципе неплохие, превышающие продажи в 2006-2007 году, однако все же меньше, чем планировали дилеры (предполагалось продать более 700 тыс.). Чуть более полугода придавали энтузиазма и не предвещали проблем с запланированными объемами реализации. Но конец 2008-го подкачал. В ноябре продажи значительно упали, достигнув отметки чуть более 35 тыс. (в предыдущие месяцы 2008 они были в пределах 50-60 тыс. авто). И хотя декабрь закончился весьма неплохо (более 50 тыс.), главным образом благодаря запасам и предновогодним распродажам, все же симптомы болезни уже заявили о себе и не предвещали ничего хорошего.
В числе основных причин падения продаж эксперты называют повышение ставок по кредитам, а в последствии и сокращение их выдачи, а также падение курса гривны относительно доллара и евро. А если учитывать, что в 2008 на кредитные средства приходилось до 60% продаж новых автомобилей, становится понятным значение данной услуги и столь показательная статистика по уменьшению реализации техники. Прискорбно, но прогнозы банкиров относительно автокредитов на 2009 год не вселяют надежды. Если они и будут выдаваться, то в большой вероятности процентные ставки могут достигнуть немалых 28% годовых в гривне, а срок выдачи уменьшится с 7 лет до 3-5. И это, естественно, на фоне общего ужесточения требований к кредитополучателю. Об инвалютных кредитах лучше и не говорить. По всей видимости, их вообще не будут выдавать. По крайней мере, какое-то время.
Следующим фактором мы обозначили падение курса гривны относительно инвалюты (доллар, евро). Хотя в определенный период это могло даже сыграть на руку потенциальному покупателю, когда у дилеров были гривневые прайсы. Ведь если были доллары, то, обменяв их на «ослабевшую» гривну можно было весьма выгодно приобрести автомобиль. Однако с течением времени многие дилеры зафиксировали цены в валюте. Переводя их в гривневый эквивалент, для многих стоимость автомобиля стала просто заоблачной. Ранее за такие же деньги можно было купить или модель престижнее, или более укомплектованную. Да и брать банковский кредит стало не выгодно. Зарплата – тоже в гривне. Получается, что при покупке автомобиля покупатель уж слишком много теряет. Впрочем, если и сохранились гривневые прайсы, то цифры в них также неслабо подскочили. И это в кризисный период…
Показатели автопродаж в 2009 году не радуют своими цифрами. В январе текущего года было продано около 21 тыс. новых автомобилей. В феврале – чуть менее 11 тыс. Сравнивая с показателями предыдущего года, наблюдаем падение в разы.
Продавцы различными способами пытаются удержаться на плаву. Так, в последнее время активизировались услуги лизинга автомобилей, продажи машин с пробегом, а также кредитования за счет собственных ресурсов (хотя это практиковалось некоторыми дилерами и до кризисной ситуации). Насколько будут действенны эти и другие мероприятия по повышению спроса на автомобили, увидим позже. Однако ожидать бума продаж новых автомобилей явно не следует. У людей нет свободных средств, уверенности в будущем. Да и банки могут внести свою лепту. По предварительным данным, в Украине в 2009 году количество находящихся в зоне риска кредитных автомобилей составит около 200-350 тыс. (из 700 тыс.) В случае невыплаты по кредитам банки могут выставить на продажу залоговые автомобили (для чего, однако, имеется ряд барьеров как с юридической, так и финансовой точки зрения), уменьшив таким образом и так невысокий спрос на новую технику.
Другие причины усугубления украинского рынка, такие как, например не стабильная экономическая и политическая ситуация в стране, «игры» с пошлинами (на момент написания статьи 13% надбавка таки была введена, в отместку чему импортеры с момента ее действия прекратили поставки автомобилей, то есть растаможку машин по новой цене), акцизными сборами, отсутствие действенных мер власти на борьбу с кризисными явлениями в стране, уменьшение платежности населения и т.д. мы пока затрагивать не станем. Далее перейдем ближе к тематике нашего журнала – сервису.

Автосервис

Мы не зря начали статью с обзора ситуации на рынке автомобилей. Ведь чем больше продано автомобилей, тем, естественно, нужно больше мощностей для их обслуживания. Но с этим как раз на украинском рынке и были серьезные проблемы. Доказательством чему служили многодневные очереди на тот же кузовной ремонт. Но вместо того чтобы наращивать сервисные мощности и, таким образом, обеспечить себе будущее в сервисном направлении, имея возможность обслуживать большее число своих же клиентов, многие продавцы стремились только повысить уровень продаж. При этом на имеющихся у себя сервисах, по большому счету, ограничивались только выполнением гарантийных и «страховых» работ. Обслужить автомобиль обыденному автовладельцу в постгарантийный период или с не попадающей в рамки гарантийной неисправностью можно было разве что в случае появления «окна» или после ожидания. Не всегда беспрепятственно можно было обслужиться и на других сервисах. В условии очередей допускалось пренебречь тем или иным клиентом.
Сколько сегодня на украинском рынке функционирует станций технического обслуживания точно сказать сложно. Можно предположить, что около 6 тыс. Ранее озвучивались данные, что к началу 2008 года в Украине их насчитывалось порядка 5 тыс. (естественно, это без учета гаражей), чуть более 40% из которых входили в категорию фирменных центров. И то из всего перечня сервисов оказать все необходимые услуги могли лишь около 5%. На протяжении 2008 года ситуация, конечно, изменилась, но вряд ли коренным образом. Как мы обозначали в предыдущих материалах, в прошлом году в Украине строились порядка 150 новых сервисных станций, предполагающих наличие кузовных участков или мастерских, ориентированных на предоставление услуг по кузовному ремонту (в соотношении дилерские/независимые приблизительно 1:3). Параллельно развивались и другие сервисные направления. Однако все эксперты твердили, что сервисная база все равно не сможет обслужить имеющийся и далее растущий парк автомобилей, спрос на ремонтные работы превышает предложение. Многие продавцы вместо того, чтобы наращивать мощности по обслуживанию автомобилей, стремились завоевать больший сегмент рынка продаж. С определенной точки зрения, в этом можно найти рациональное зерно. Рано или поздно рынок насытится, и продажи начнут падать. Но имея уже солидную базу клиентов, можно подтягивать к должному уровню и сервис. На Западе, к примеру, основной заработок дилерам приносит не реализация новых автомобилей (на них приходится всего около 10-20%), а технические центры (около 70-80%). У нас же практически все наоборот и, полагаем, западный сценарий работы оттягивали до последнего. Потенциал украинского рынка еще был солидный. Общий достаток населения рос, клиент был платежеспособный. А если что, банк подсобит привлекательным (для украинца) кредитным предложением. Но получилось не так как хотелось. В условиях кризиса и других украинских реалий продажи резко упали. Надеяться на банки не имеет смысла: кредиты все равно не дают или их мало кто получит. А тут еще и государство «помогает»... Остается полагаться на тот самый «неприглядный» сервис. Да вот только «храмает» он на обе ноги. Хорошо хоть, что в эксплуатации находится немало новых автомобилей и есть гарантия, которую рачительный автовладелец не хочет терять. Хотя сегодня некоторые клиенты и от нее отказываются. Или если делают обслуживание автомобиля, то по схеме – все по минимуму, никаких излишеств. Причем последнее относится и к дилерским центрам, и к независимым станциям. Клиент сегодня пошел небалованный, экономный. Но сейчас хотя бы и такого, да побольше. Вот тут-то вспоминаются благие времена, когда пренебрегали одним-другим клиентом… Или же допускались оплошности в работе (вспомните, сколько можно было найти жалоб в сети Интернет в отдельных материалах или на форумах). Или же заламывали такую цену, что клиент, затаив обиду, теперь не захочет ни при каких обстоятельствах обслуживаться в данной мастерской. Другими словами, сегодня сложилась ситуация, когда уже не клиент ищет сервис, а сервис стремится заполучить клиента. К примеру, по словам знакомого столичного автовладельца, раньше ему приходилось созваниваться со станцией за неделю, а то и раньше, чтобы записаться на обслуживание. Теперь же его ожидают с распростертыми объятиями практически в любое время. Звонок утром - и в обед автомобиль уже на обслуживании. «Вот это сервис!» - говорит он ухмыляясь.
Если говорить о кузовных мастерских, то их загрузка сегодня существенно упала. Марафет автомобиля (полировка и даже покраска) для многих автовладельцев стал накладным. Главное - чтобы автомобиль ездил, а как он выглядит внешне – пока не до того. Снижение количества клиентов составляет в среднем около 20-40%, покуда достигая 60% и более. Причин тому множество, начиная с общего ухудшения финансового положения населения и заканчивая проблемами со страховыми компаниями. Чтобы не повторятся по этому поводу, предлагаем ознакомиться с материалом «Антикризисная терапия», в котором наши специалисты наглядно указывают на причины сегодняшних проблем в секторе кузовного бизнеса (начало в журнале «Автомобильная покраска» №1-2’2009).
Полагаем, с наступлением весенне-летнего сезона клиент немного активизируется, и на станциях будет отмечено увеличение спроса на ряд кузовных работ.

Поставщики

По цепочке, наряду с уменьшением количества обслуживаемых автомобилей на кузовных сервисах, отмечают проблемы реализации продукции поставщики оборудования, запасных частей, лакокрасочных и других материалов. В наиболее незавидном положении пока оказались продавцы оборудования. Этот рынок по кузовному направлению практически застыл. Некоторые проекты заморожены, часть сервисных станций пока отказались от организации кузовных участков. Проводится разве что дооборудование уже практически готовых или действующих сервисов. Это и понятно. Расставаться с сумой, к примеру, в 10-15 тыс. долларов за рихтовочный стенд в наше время очень накладно.
В нелегком, но все же терпимом положении находятся поставщики ЛКМ и запасных частей. Как-никак, но автомобили ремонтируются. Следовательно, продукция расходуется. Хотя здесь также отмечается падение оборотов в среднем на 20-40%. Свою лепту внесло уменьшение заказов СТО (хотя некоторые станции делают запас и пока закупают в тех же объемах, только из-за того, что прогнозируют в будущем вероятность подорожания товаров), колебание курса валют, сокращение объемов выработки продукции производителями и т.д. Чтобы сохранить клиента, приходится идти на крайние меры. Некоторые компании уже прибегли к практике значительного урезания своей маржи, которая на многие группы товаров (к ним относятся и кузовные детали) ранее была весьма высокой…

Страховка на страховку…

Отдельно хочется сказать несколько слов о страховых компаниях. Еще свежи в памяти высказывания наподобие: будущее за страховыми компаниями, и только тот, кто тесно будет сотрудничать с ними, сможет выстоять в конкурентной борьбе. И как же забавно сегодня слышать повсеместные нарекания в сторону еще недавних «спасителей» сервисов. Иногда даже говорят, что тем, кто сильнее связал себя со страховыми, будет намного сложнее пережить кризис. Они более ощутимо почувствуют на себе силу сегодняшней обстановки.
В данное время у многих страховых компаний не меньше проблем, чем у самих сервисов. Рынок рушится, степень доверия клиентов падает. Хотя, как ни парадоксально, даже в условиях ощутимого кризисного давления многие автовладельцы по собственной инициативе прибегали к страхованию своего движимого имущества. Не пугали последних ни невыплаты по страховым случаям или их задержка, ни нарастание недовольства предыдущих клиентов, ни необходимость уплатить немалые средства. Причем, в свете колебания курса валют, немалой стоимости запчастей и автосервисных работ, некоторые страховые реагируют соответствующе – заявляют о возможном увеличении стоимости КАСКО. Другие, наоборот, пытаясь привлечь клиентов, в рекламных акциях говорят о снижении ставок…
Проблемы с выплатами у отдельных компаний отмечались и в период сравнительной стабильности. Ведь «страховая», как-никак бизнес-структура. Следовательно, должна приносить прибыль. Если ее нет, нужно что-то делать. Если имеется малейший спорный вопрос, пытаться сэкономить. Если можно воздействовать на автосервис для сокращения расходов на ремонт, почему бы не попробовать. А наблюдаемая ранее эйфория среди сервисов в отношении необходимости сотрудничества со страховыми компаниями для обеспечения безоблачного существования давала последним дополнительные рычаги влияния. Хотя нельзя сказать, что сервисы были абсолютно беззащитны. Имели и они «право выбора и голоса».
В принципе, в самом страховании не видится ничего плохого. Автовладелец более свободно себя чувствует, хотя участились случаи более вальяжного, безответственного поведения на дороге. Сервисы получали более-менее стабильную загрузку, но, в свою очередь, не могли так свободно, как хотелось, влиять на ценообразование, так как были контролируемы страховыми компаниями (которые, естественно, стремилась к минимизации выплат). Поэтому для урегулирования и уменьшения количества спорных вопросов прибегали к различным мерам, в том числе и к применению специальных программных продуктов. Но вот только никто не мог предвидеть, что все настолько кардинально изменится. Что обрушится банковский сектор, который, естественно, потянет за собой и страховой. И хотя на многих станциях работа по страховым случаям имеется, выполнять ее не спешат, поскольку неизвестно, когда и вообще будет ли оплачен ремонт. А если «страховая» и выделит средства, еще не факт, что они дойдут до автосервиса. Вот если бы предполагалась обязательно оплачиваемая страховка на страховку…
В то же время, несмотря на столь возросшее количество нареканий на работу страховых компаний, многие сервисы и в дальнейшем ориентируются на сотрудничество с ними. Пока, конечно, осторожничают. Но ведь когда-то же ситуация изменится и, безусловно, «любовь воспылает» с новой силой.

Как привлечь клиента

Тот не идет вперед, кто стоит на месте. Нужно стремиться самостоятельно переломить ситуацию. Вот только с какой стороны лучше подойти, чтобы активизировать механизм? Ждать чьей-то помощи вряд ли стоит, да пока и неоткуда. По прогнозам, на восстановление банковского, а там гляди и страхового, сектора потребуются даже не месяцы, а годы (одни эксперты надеются на оживление ближе к концу 2009 года, другие говорят, что произойдет это не ранее 2010-го). Тем более, учитывая украинские реалии… Остается полагаться только на себя. То есть нужно пытаться увеличить приток клиентов в сервис любыми способами. Тогда повысится спрос и на материалы, и на кузовные запчасти, и некоторые наименования оборудования (может, и сами поставщики чем-то подсобят сервисам). Вот только к каким действиям лучше прибегнуть? Вот что советуют специалисты.
- Если сервис выполняет только кузовные работы, можно договорится с автомагазинами или мастерскими, предоставляющими иные автосервисные услуги (мойка, шиномонтаж, диагностика и т.д.), распространить листовки о вашей организации (или просто, обнаружив поломку, упомянуть о сервисе, способном быстро и качественно ее исправить).
- Вывески и указатели к автосервису на всех вблизи находящихся дорогах.
- Рекламный блок в специализированных печатных СМИ (журналы, газеты).
- Нанести рекламу на свой автомобиль и автомобили знакомых (если, конечно, они захотят). Прибегнуть можно как к помощи своего маляра (нанесение информации краской – аэрография или трафарет), так и к услугам фирм, печатающих специальные наклейки.
- Описать сервис, указать предполагаемые преимущества и оставить координаты мастерской на многочисленных автомобильных форумах (автоклубах). Важный момент – лучше сразу разработать и указать систему скидок. Например, при открытии новой станции на первые три месяца работы – 50%, далее постоянным клиентам – 10-15%. Или что-то в этом роде. Однако следует принять во внимание, что если кто-то уже у вас обслуживался и ему не понравилась работа, вас быстро разоблачат. Сработает эффект «антирекламы». Придется отстаивать свою честь…
- Распространить информацию (визитки, объявления) о станции в вашем районе (наклеить на информационных досках, бросать в почтовые ящики). Ведь зачем автовладельцу искать сервис и ехать куда-то далеко, если он узнает, что под «боком» имеется СТО.
- Создание сайта СТО в сети Интернете. Подобных примеров сегодня имеется немало. На сайте можно выложить примеры работ («до» и «после» ремонта), рассказать о себе, своих преимуществах, оставить координаты, организовать оn-line сервис приблизительной оценки стоимости восстановительного ремонта (по фотографиям дефектных мест, присланных клиентом), выложить прайс-лист на услуги и т.д. Кроме того, можно повесить на сайте специальный купон на скидку, распечатав и показав который на сервисе клиент сможет сэкономить на обслуживании автомобиля.
- Предоставление рассрочки. Правда, безопаснее это делать, если клиент постоянный, и ему можно доверять. Данный вариант в условиях кризиса может быть весьма действенным.
- Предоставление бесплатных или «уцененных» услуг. К помощи данного вида привлечения и удержания клиента прибегают давно и повсеместно. Как пример, бесплатная мойка и чистка салона автомобиля после ремонта, снижение расценок на незначительные ремонтные работы в выходные и праздничные дни. Если несколько расширить их перечень, это будет дополнительным стимулом к обслуживанию именно на вашей станции.
- Предоставление скидки (разовой или постоянной). Это один из весьма действенных инструментов, который выгоден и клиенту, и сервису. Обычно ее величина составляет 5-20% (с накопительной или фиксированной величиной). В первые месяцы работы станции для наработки базы иногда скидку делают больше, вплоть до 50%. Причем обычно распространяется она как на запасные части, так и работу. Приятным дополнением к имеющемуся дисконтному предложению могут стать различные бонусы, предлагаемые, например, в «несезонные» периоды, при первом посещении сервиса, общие праздники и личные празднования клиента (например, день рождения) или сервиса (годовщина открытия, введение новой услуги и т.д.). Только перегибать палку в этом деле не стоит. Во-первых, нужно обеспечить рентабельную работу сервиса. Во-вторых – клиенты порой могут оттягивать работу даже до какого-то незначительного акционного предложения.
- Расширение дисконтной системы. Привилегированному постоянному клиенту можно предложить привлечь к обслуживанию на сервисе своих знакомых, которые также получат определенный дисконт от прайс-листа при данном и последующем обслуживании.
Здесь указана только часть возможных внедрений. Их перечень, как и содержание, конечно же, может быть изменено и расширено. Но нужно помнить, что на первом месте всегда должно стоять качество предоставляемых услуг. А там уже можно подтягивать другие рычаги воздействия, такие как быстрота выполнения работ, предоставление гарантии и т.д.
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
 (голосов: 0)


Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.

Архив

Май 2018 (15)
Апрель 2018 (26)
Март 2018 (26)
Февраль 2018 (21)
Январь 2018 (9)
Декабрь 2017 (26)


Для размещения рекламы обращайтесь в рекламный
отдел по телефону:

+38 (067) 537-82-42