autoExpert


autoExpert » СТАТЬИ » Автокомпоненты » "ZF Services на украинском Aftermarket". Интервью с директором представительства в Украине Андреем Святным

"ZF Services на украинском Aftermarket". Интервью с директором представительства в Украине Андреем Святным

Сегодня на украинском рынке конкурируют множество компаний уже ставших успешными в мировом масштабе. Как и везде в мире, успех брэнда, проекта, компании в конкурентных условиях определяется предприимчивостью людей, которые стоят за каждым из больших или маленьких дел. Современный руководитель - это больше не официальное лицо в костюме, как это было когда-то. Руководитель сегодня - это интерактивный, мобильный человек с широчайшим кругозором, готовый экспериментировать и внедрять в отечественных реалиях передовые западные стандарты и реализовывать собственные новаторские идеи, тем самым, полностью меняя ситуацию. Как живет и работает украинский рынок автосервиса и каковы его дальнейшие перспективы - говорим с Андреем Святным, директором представительства ZF Friedrichshafen AG в Украине.

"ZF Services на украинском Aftermarket". Интервью с директором представительства в Украине Андреем Святным

Харизматичность и кругозор Андрея буквально заражают: он компетентно отвечает на любые вопросы сходу, и Вы не услышите ответов вроде - я не знаю, мне нужно уточнить, он по-настоящему азартен и буквально болеет за свою компанию как за футбольную команду, он читает сложнейшую техническую литературу на английском и немецком языках, и при этом остается доступным и приятным человеком в общении. Воочию это можно видеть на профильных выставках, где руководитель представительства одной из самых влиятельных корпораций мира в автоиндустрии на равных общается с владельцами СТО или автомеханиками. Деятельность представительства компании ZF Friedrichshafen AG в Киеве видна всюду, компания является одной из самых активных на рынке. Но не только на украинском. Ведь из Киева курируются также рынки Беларуси, Молдовы, Грузии, Азербайджана, Армении и всех бывших республик советской Средней Азии. Кто бы мог подумать, что в представительстве ZF Friedrichshafen AG в Украине всего 5 человек! Несмотря на то, что Андрей Святный постоянно меняет страны, и его сложно бывает застать на месте - он всегда остается доступным и отвечает на почту из любого аэропорта мира. Как было и в этот раз - финальные штрихи к интервью он согласовывал, находясь по пути в Алматы.

- Андрей, как на Ваш взгляд развивается рынок независимого автосервиса в Украине?
- Нашей стране есть чем гордиться, и рынок запчастей и сервиса - одно из наших национальных достоинств. Рынок Украины удивляет тех специалистов, которые начинают с ним знакомиться ближе. Неожиданно для себя профессионалы автобизнеса из других стран, впервые попавшие к нам, и открывающие для себя запчастную и сервисную Украину видят очень конкурентную среду, очень высокую плотность филиальных сетей наших операторов, мощную логистическую цепочку от склада до автомагаиза или СТО. Форма работы основных дистрибьюторов на сегодня европейская - через активные продажи торговыми представителями, которые согласно программы действий обрабатывают свои территории и тем самым генерируют обороты продаж и держат руку на пульсе своих заказчиков в своем регионе.

- Вы знакомы с рынком всего пространства СНГ. В чем отличие украинского рынка от остальных постсоветских рынков?
- Мне кажется сегодня, что у нас всегда искали клиента. Никто не сидел за прилавком в ожидании звонка или посетителя. Украина работает так, как принято в нашем бизнесе в Европе. Основным каналом сбыта на сегодня становится станция по ремонту автомобилей. Рост количества СТО отражает предпринимательскую активность украинцев, которые вопреки, а не благодаря инвестиционному климату годами двигают этот рынок вперед. Всплеск интереса к онлайн продажам и появления онлайн-магазинов по запасным частям, покрышкам, автоаксессуарам, активность профессионалов на форумах, обсуждающих ремонт, проблемы с ним или отношения с клиентами - почти как в Европе. Почему почти? Потому что у нас уже сегодня практикуются и внедряются решения, которые пока не распространены в других странах СНГ. Совершенно недавно я обнаружил, что предложение украинскими операторами различных программ лояльности для клиентов уже можно занести в достижение украинского рынка запчастей и сервисов, чего пока не найдешь у ведущих операторов вторичного рынка СНГ или даже Германии.

- Что это за программы?
- Это решения, при помощи которых поставщик стимулирует работу своих покупателей и в цивилизованной форме выражает им постоянную благодарность за ежедневную работу. В качестве примера приведу проект нашего глобального партнера на вторичном рынке автозапчастей, компании Bosch - Bosch eXtra. ZF Services в Западной Европе уже принимает участие в ней и в настоящее время мы работаем над тем, чтобы в следующем году присоединиться к платформе Bosch eXtra и в Украине. Для потребителей нашей продукции это будет означать, что приобретая наши товары Sachs, Lemfoerder, Boge и ZF Parts у официальных импортеров потребитель сможет рассчитывать на постоянную поддержку от поставщика этих брендов в виде приятных и необходимых для его ежедневной работы бонусов - от рабочей одежды для механиков до инструмента или оборудования. Поставщик стимулирует и привлекает своих потребителей, при этом не нарушая никаких существующих законов и правил ведения бизнеса. Программа построена исключительно на доброй воле и принудительно никто никого никуда не будет зазывать. Все это происходит в одной Интернет-платформе, на одном веб-ресурсе. Подобные программы давно и вполне успешно работают в различных сетях АЗС, авикомпаниях: Miles and More, Panorama Club и т.п.

- На что равняется в своем развитии украинский рынок?
- До недавнего времени бытовало мнение, что Украина копирует польский опыт - то, что было в Польше, через 3-5 лет укореняется и в Украине. Десять лет назад доводилось слышать от поляков то же самое, но у них ориентиром выступала Германия. Мне очень приятно отметить, и здесь опять проявляется моя гордость за свою страну и наш народ, что мы многому очень охотно учились у своих географических соседей, не стесняясь опять "садиться за парту". Поэтому я убежден в том, что наш рынок автомобильных запчастей развивался практически по модели Западной Европы. Так как Польша наш ближайший сосед, то она и по сей день влияет на развитие отечественного рынка в поставках запчастей. Другое дело, что наши игроки уже могут поучить и соседей тому, как надо строить работу, логистику, программу управления клиентами и многим другим вещам. Мы с удовольствие учились и в результате мы имеем то, что мы имеем. И по модели, очень схожей на нашу сегодня развивается рынок Беларуси.

- Вы считаете, что Беларусь равняется на Украину?
- Беларусь точно так же как и мы копирует многое из Польши, Прибалтики, но все подобные процессы в Беларуси начались всего лишь года три-четыре назад: открытие филиальных сетей, построение новой логистики, появление торговых представителей, структурирование и разделение территорий на зоны, закрепление их за определенными ответственными людьми, перезагрузка целых отделов на работу "в поле". Ведь торговый представитель - это сотрудник-визитка компании. Он находит партнеров и раскрывает их потенциал для своей компании, взаимно делая выгодным и привлекательным бизнес именно с его компанией. Поэтому я считаю, что украинский рынок всегда развивался правильно - по нормальной европейской модели, это бизнес личностей и коллективов единомышленников, зачастую просто фанатов этого дела, перед которыми хочется снимать шляпу.

- Вы говорите об операторах рынка запчастей. А как же вторая составляющая - непосредственно сервисы? Куда они движутся, и развиваются ли они европейским путем?
- Конечно же, в общем и целом уровень сервиса нуждается в повышении стандартов. Именно поэтому мы ведем переговоры о присоединении к нашей концептной программе Original Sachs Service (OSS) не с каждым сервисом, а с лишь теми, у кого есть хотя бы какой-то интерес, основанный на желании найти ответ на вопрос - где я буду со своей СТО завтра? Владелец сервиса, который думает о будущем и ставит себе вопросы о завтрашнем положении своего СТО, его сотрудников, собственной прибыли и позиционировании, должен смотреть по сторонам, слушать, собирать информацию и делать выводы.

- И сколько процентов таких управленцев?
- Точно могу сказать, сколько СТО вошло в OSS. На данный момент больше 150 СТО являются участниками нашей сети. Для нас это показатель совершенно иного уровня и подхода к управлению СТО. Иначе они бы попросту не попали в концепцию OSS.

- Могло ли быть больше СТО иного уровня? Ведь торговые представители зачастую не предлагают подобный концепт, или не совсем верно осведомлены о нем.
- Именно поэтому национальные операторы, учитывая свой предыдущий опыт и ошибки, начали развивать свои собственные сервисные программы и наш концепт OSS, как их составную часть через специально выделенного специалиста в компании. Идея реализации через торговых представителей, как она казалась и нам тоже в начале, оказалась с изъянами и все началось "сбиваться в кучу", порождая негатив и демотивируя всех. Методом проб и ошибок стало понятно, что торговые представители должны уметь донести первоначальную информацию, а потом в дело вступает координатор проекта. Он определяет дополнительный потенциал СТО при условии присоединения к программе поставщика, видя решение вопроса в плоскости интересов своей компании, СТО-партнера и поставщика продукции.

- Вам не кажется, что на практике этот вопрос может быть достаточно сложным: зачастую между клиентом и торговым представителем может отсутствовать коммуникация и из-за этого переговоры могут заходить в тупик.
- Я уже сказал, что перед торговым представителем иногда ставится много задач, главная из которых - генерирование оборота и укрепления сотрудничества между СТО, поставщиком и брэндом. Поэтому успех состоит в том, чтобы правильно предлагать хотя бы информацию о существующей концепции поставщика: Sachs предлагает своим самым лояльным партнерам программу авторизации Original Sachs Service.

- Многие операторы и производители просто ждут, когда сменится поколение, и настанут иные времена автосервиса. Они считают, что СТО должны поднять свою планку самоорганизации, сами созреть к тому, чтобы массово внедрять у себя на сервисе современные стандарты и это само собой обеспечит массовый приток клиентов в сервисы и станций в сетевые концепты. Что Вы думаете по этому поводу? Как воспитать новое поколение ремонтников?
- Процесс эволюции и развития автосервиса никогда не останавливался. Вспомните, через 3-5 лет после того, как Украина стала независимой, наши механики уже научились ремонтировать и Passat B3, и BMW E34 и Mazda 626, а ведь сначала на них удивленно смотрели и не знали, как к ним подступиться. Все понимали, что нужно ремонтировать, но не знали как и чем. Учились и развивались. Как это происходило у каждой из СТО- достойно отдельной книги, уверен, это было бы очень интересное и весьма поучительное чтение. Но! За любым успешным или провальным проектом стоят люди. Личности и коллективы. Кто-то останавливается в своем развитии, кто-то идет дальше. Двигаются вперед оптимисты и активные по-жизни предприниматели. Если не оказывать никакой поддержки в вопросах управленческого, технического и организационного характера, развитие не остановится, наши люди активны и найдут то, к чему стремятся. Просто процесс будет идти медленнее. Помощь в решении таких задач и тем самым в развитии сервисов, конечно, очень нужна и востребована. К сожалению, не всегда хватает ресурсов еще и на такие задачи, но понимание того, что успех завтрашнего дня закладывается в комбинации всех необходимых рынку форм работы, включая подготовку кадров у ведущих компаний Украины, и поставщиков есть. Однако движение в сторону организации сервисов в некие "клубы по интересам" - "Совет директоров СТО", "Ассоциацию диагностов" и проведение встреч на различных уровнях стоит отметить именно как форму поиска сервисами ответов на вопросы организации прибыльного и эффективного бизнеса. Общение владельцев в кругу специалистов из учебных заведений и профильного государственного учреждения, связанного с сервисом, запчастями и организацией работ по ремонту автомобилей достойно внимания не только самих владельцев СТО - людей с активной гражданской и жизненной позицией, но и поставщиков, заинтересованных в поддержке и развитии рынка услуг.

- Я присутствовал на семинарах компании ZF Services - это впечатляет, особенно ввиду того, что современное профессионально-техническое образование в Украине практически отсутствует.
- Я бы не приравнивал наши семинары к "современному профессионально-техническому образованию". Это скорее необходимый информационный минимум, который мы уже в состоянии давать тем, кому интересно работать с нашими брэндами и нашими импортерами. Между нормальным семинаром и базовым образованием - пропасть, семинар служит повышению квалификации или приобретению новых знаний или навыков. Мы не можем заниматься профессиональным образованием сервисменов. Наша задача давать свежую и актуальную информацию из первых рук по нашей продукции узкому кругу профессионалов. Мы делаем ту же работу, что и наши коллеги из других известных мировых компаний-производителей, которые также устраивают обучения на всей территории Украины. Также этим занимаются производители шин, масел. Таким образом, на рынке формируется "пул знаний от бампера до бампера", с разным уровнем глубины информации и для разного уровня квалификаций. Конечно, на все семинары не пойдешь, просто не получится, поэтому тут очень важна чья-то рекомендация об услышанном. Если семинар был на уровне - это обеспечит приток новых слушателей, и наоборот, если человеку не понравилось, он будет распространять всем своим знакомым негативные отзывы. Поэтому мы стараемся очень избирательно подходить к формату и содержанию семинара - люди требуют совершенно нового взгляда, новой информации. Именно за этим они готовы оставить работу и прийти послушать. Поэтому мы стараемся показывать и рассказывать о самых свежих новинках и технологиях. Интерес к тому, что ты говоришь, будет только тогда, когда ты будешь интересен сам. Впервые в этом году мы решили расширить географию и провести обучения с участием специалистов из Германии за пределами Киева, предложив наши семинары специалистам как с восточного, так и из западного региона Украины. К сожалению, в этом году из-за обильных снегопадов весной не состоялся практический семинар во Львове, но мы перенесли его на лето.

Рынок автосервиса двигается сообразно своим возможностям - кто может инвестировать, развиваться, тот это делает, понимая, что это позволит оставаться на рынке лидером.

Отношение руководителя автосервиса или механика к уровню предоставляемого им сервиса очень бросается в глаза. Весной я, как и все, менял покрышки и заехал на ближайший к работе шиномонтаж. С виду пункт замены не вызывал особых нареканий, но сам подход к процессу работы меня просто шокировал. Выкрученные болты из моего колеса просто бросались механиком наземь, в толстый слой пыли. Это нисколько его не смущало, более того - он собирался подобным образом испачканные болты вставлять на прежнее место. Поэтому я считаю, что в сфере любых услуг - а СТО это одно из мест предоставления именно УСЛУГИ - необходимо учиться просто оказывать эту самую услугу.

- Вы представляете немецкую компанию и по долгу службы часто бываете в Германии. Знаете ли Вы, как организовано профессиональное автотехническое образование в Германии?
- Так же, как и вся немецкая промышленность. По-другому. Германия по-прежнему исповедует ценности, которые еще во времена СССР деградировали и утратили ценность в современной Украине. Простите за пафос, но там ценен человек, умеющий работать руками и использовать современное оборудование. Предприятия, в большинстве своем частные или акционерные, набирают учеников после 9-го класса школы в свои учебные классы при производстве, где молодые люди получают нужную для конкретного завода или группы компаний специальность и диплом о среднем образовании. Потом они получают твердое рабочее место и уже вольны выбирать между работой на заводе и продолжением учебы по специальности или в сопряженной с полученными знаниями области. В городе Швайнфурт, где находится штаб-квартира ZF Services, есть одно примечательное учебное заведение для специалистов по ремонту автомобилей - Транспортная Академия. В эту академию приходят на курс по определенной специальности люди, уже имеющие начальное профильное техническое образование и имеющие квалификацию механика по обслуживанию транспортных средств. Механики идут в академию, чтобы повысить свой технический уровень, освоить новое направление и обязательно приобрести необходимые экономические и управленческие навыки. Академия принимает только специалистов с начальной квалификацией и готовит из них будущих мастеров, приемщиков, руководителей СТО среднего и высшего звена. Да, Вы не ослышались. Это "ПТУ" готовит из механика специалиста, который сможет управлять участком или СТО. Там идет подготовка по всем направлениям современного авторемонта и каждый курсант выбирает специализацию под себя. Это учебное заведение поддерживается автопроизводителями, многими немецкими производителями диагностического оборудования, запчастей, и концерном ZF Friedrichshafen AG в том числе.

- Технические семинары, которые проводит ZF Services в Украине, транслируются только на Восточно-Европейском рынке или подобное есть и в Германии?
- В Германии обучения, которые предоставляет ZF Services, уже вышли на совершенно иной уровень. Наша компания уже второй год как развивает программу для СТО ZF Services Protec - это сервисный концепт, который объединяет в себе многие передовые вещи и изначально предлагается только наиболее продвинутым OSS-сервисам.
В чем заключается эта программа? Контрактный подход подразумевает совершенно иной уровень обязательств сторон друг перед другом. Получая ежегодный взнос от СТО партнера, ZF Services выделяет для него конкретного технического специалиста, который обязан провести обучения на этом сервисе минимум три раза в год. Темы семинаров сервис определяет сам, совместно с техническим специалистом. За счет этого растет и уровень квалификации сервиса, и это всегда актуально, свежо и интересно. В будущем мы также планируем запустить эту программу и в Украине. Для этого нам нужно будет иметь немного другую инфраструктуру и обладать другими компетенциями по сравнению с сегодняшним днем, чтобы этот проект был ценен для специалистов.

Наше интервью закончилось. Общение с Андреем стало еще одним подтверждением того, что современный руководитель не только должен держать руку на пульсе и быть в авангарде прогресса, но в погоне за успехом не растерять свою человечность. Ведь сам по себе успех, накопление капитала, технологический прорыв или завоевание рынка ничего не стоит, если его не с кем разделить.

Максим Белановский, журнал autoExpert №5*2013.


Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
 (голосов: 0)


Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.

Архив

Ноябрь 2017 (16)
Октябрь 2017 (26)
Сентябрь 2017 (26)
Август 2017 (44)
Июль 2017 (29)
Июнь 2017 (26)


Для размещения рекламы обращайтесь в рекламный
отдел по телефону:

+38 (067) 537-82-42