autoExpert


autoExpert » СТАТЬИ » Автобизнес в лицах » «Алло, гараж!» Или все-таки… в интернете?

«Алло, гараж!» Или все-таки… в интернете?

Жизнь стремительно уходит в виртуальную среду, невзирая на протесты отдельных ретроградов. Посмотреть, купить, обсудить – все можно онлайн. Там же узнать последние новости или записаться на офф-лайн автосервис одним кликом. Да, автосервиса это тоже касается! И несмотря на некоторую отсталость отрасли в нашей стране (в сравнении, к примеру, с гостиничным или ресторанным бизнесом), эта услуга уже два года доступна на AUTOBOOKING.COM. Об идее и особенностях работы проекта рассказывает его основатель Ольга Гуцал.

«Алло, гараж!» Или все-таки… в интернете?- Ольга Семеновна, большинству людей Вы известны по работе с маслами Liqui Moly. Возможно, кто-то осведомлен о вашем втором, ювелирном, бизнесе. И вот… третий, абсолютно новый проект.
- Да, AUTOBOOKING – это принципиально другой вид бизнеса, но для меня это не представляет никакой сложности. Я владею такими разными бизнесами, но сама буквально живу онлайн. И третий проект родился не из желания что-то продать, а из понимания того, что у автовладельцев есть нереализованная потребность выбора СТО. То есть AUTOBOOKING, в первую очередь, – это не площадка, позволяющая СТО продавать свои услуги, а механизм, дающий автовладельцам возможность подобрать для себя СТО, которая удовлетворяла бы всем их требованиям.

- В отличие от известного сервиса бронирования гостиниц «букинг», который позволяет гостинице продать свой номер?
- Нет, «букинг» также был создан для удобства поиска отелей, а не для продажи номеров. Когда создавался Google, это был способ дать людям информацию, а не продавать ее. Это – наша принципиальная позиция. AUTOBOOKING – современный способ решения вопросов с поиском автосервиса. Нужен отель – «букинг», хотите заказать еду – напишете запрос в Google, указав город…

Сейчас, в основном, СТО не борются за клиента. Конкуренция есть, но локальная. Автосервис привык к тому, что у автовладельцев нет выбора, и они, так или иначе, все равно обратятся к нему. Я хочу, чтобы у людей был выбор и считаю, что самая большая ценность в жизни – это свобода и свобода выбора в частности. Человек не должен обслуживать автомобиль только там, где ему ближе, или где он уже был ранее, или где он купил свой автомобиль. При выборе СТО автовладелец должен исходить из соображений собственного комфорта, а не отсутствия альтернатив.

«Алло, гараж!» Или все-таки… в интернете?
«Алло, гараж!» Или все-таки… в интернете?

- Кто, по-вашему, наиболее заинтересован в такой услуге?
- Мы видим эту тенденцию у молодого поколения. В основной своей массе наша целевая аудитория делится на две категории: женщины (всех возрастных категорий) и экспаты. Предположим, приезжает человек в другой город, или страну. Как ему найти хорошую СТО? К кому ему обратиться с этим вопросом? Кому ему стоит доверять? А в нашем сегодняшнем жизненном и рабочем ритме командировки, в том числе и за границу – привычное дело.

AUTOBOOKING позволяет автовладельцам, возраст которых менее 50-ти лет, которые не имеют наработанных годами отношений с какими-то СТО (в отличие от старшего поколения, которое было вынуждено самостоятельно искать хороших мастеров, верить советам друзей, знакомых и родителей, разочаровываться и искать хорошую СТО снова и снова), выбрать СТО, не выходя из дома, записаться на необходимый вид работ в удобное для себя время, увидеть отзывы автовладельцев, которые уже воспользовались этими услугами.

«Алло, гараж!» Или все-таки… в интернете?

- Что требуется от станции, чтобы попасть в вашу базу и предложить посетителям свои услуги?
- Для СТО есть разные уровни сотрудничества с нами. Самый простой – элементарное представление на сайте (координаты на карте, фотография, цены и перечень услуг). Есть более серьезный уровень сотрудничества: установка нашего программного обеспечения на рабочем месте (СТО) и синхронизация всех операций с нашим сервером. Первый способ, к сожалению, на данном этапе, распространен гораздо больше, но есть сервисы, с которыми мы уже наладили тесное взаимодействие. Я надеюсь, что со временем ситуация изменится. За 22 года, которые я посвятила автомобильному бизнесу, могу сказать с уверенностью, что многое изменилось, но кое-что, к сожалению, не меняется до сих пор. По-прежнему складывается впечатление, что все крутится вокруг станции, но ведь так быть не должно. В центре внимания всегда должен быть клиент, не потому, что так пишут в учебниках по маркетингу.

Тенденции других рынков, не таких инерционных, как автомобильный (супермаркеты, магазины электроники, канцтоваров…), показывают движение именно в этом направлении. К примеру, сервис Uber ориентирован именно на потребности клиента. Я езжу по разным странам и пользуясь этим сервисом, мне не приходится переживать о том, есть ли у меня валюта этой страны, что за автомобиль мне подадут, насколько квалифицированным будет его водитель… И все это дает надежду на то, что в ситуации с сервисными станциями в скором будущем мы придем к таким же результатам. Как только люди поймут, что у них есть выбор: послушать совет соседа или воспользоваться интернетом и получить исчерпывающую информацию о той, или иной станции и, основываясь на своих предпочтениях, выбрать оптимальный для себя вариант, те станции, которые ставят свои интересы выше интересов клиента, моментально почувствуют значительный отток клиентов и задумаются о том, чтобы пересмотреть свою политику.

«Алло, гараж!» Или все-таки… в интернете?

- Если сравнивать с «букингом», или airbnb, у этих сервисов есть функция онлайн-продаж, которая исключает ожидание звонка от оператора/менеджера, можно самостоятельно выбрать все интересующие вас параметры и совершить заказ онлайн. Как это реализовано в AUTOBOOKING?
- Из тех станций, с которыми мы сотрудничаем на данный момент, 20% уже работают по этой схеме. Они установили наше ПО и автовладельцы имеют возможность прямо с нашего сайта увидеть их загрузку и записаться в режиме онлайн на удобное для себя время и вид работ. Они могут также выбрать из свободных промежутков в записи конкретной СТО. И не нужно общаться ни с каким колл-центром. В Польше эта система распространена гораздо больше, нежели в Украине, а завтра-послезавтра мы выйдем на Болгарию, Турцию и т.д. В такой системе очень много преимуществ. Онлайн запись дает возможность клиенту оформить заявку в любое удобное для него время, не привязываясь к режиму работы колл-центра и сервиса в целом. Все зависит от желания самого сервиса, мы предоставляем все условия: устанавливаем ПО, обучаем работе с ним и т.д. Наша система дает станции возможность вести учет всех своих процессов, тем самым планировать заказ запчастей, график записи и т.д.

«Алло, гараж!» Или все-таки… в интернете?

- То есть станция получает возможность получать клиентов онлайн и в тоже время сохраняет возможность вести запись вручную? Это – не взаимоисключающие процессы?
- Эти процессы отлично взаимодействуют: когда запись на сервис происходит в онлайн режиме, информация о ней моментально отображается в программе, используемой станцией. И наоборот, когда СТО производит запись вручную, эта информация отображается на сайте, тем самым исключая возможность возникновения накладок.

Когда мы только начинали внедрять наш проект, мы были полны уверенности, что СТО моментально подхватят эту волну и система разлетится по стране мгновенно. И хотя сектор авторемонта оказался очень инертным, тем не менее, я глубоко убеждена, что развитие автобукинга неизбежно. На данный момент отелей, которые не продавались бы через «букинг», осталось очень мало. Наше ПО позволяет хранить полную информацию по автомобилю клиента (когда и какие работы проводились), это дает возможность специалистам сервисов понимать, к примеру, когда в следующий раз определенному клиенту необходимо произвести замену масла и своевременно напомнить ему об этом, тем самым привлечь его к обслуживанию на своей станции.

- По-вашему, в чем причина инертности рынка?
- Думаю, проблема кроется в нерешительности наших людей, не способности принимать кардинальные решения, перестраивать систему отношений с клиентами. Все привыкли ждать помощи извне и жаловаться на отсутствие поддержки со стороны государства. На данный момент мы параллельно внедряем AUTOBOOKING в Украине и в Польше - разница колоссальная, но у нас еще все впереди. Поэтому, как только мы поборем опасения автовладельцев сменить СТО, попробовать что-то новое, мы получим совершенно другой рынок с совершенно другим отношением СТО к клиенту. И те станции, которые не захотят менять свою политику и идти в ногу со временем, попросту прекратят свою деятельность, т.к. только спрос определяет предложение.

- Как изначально родилась идея создать AUTOBOOKING?
- На автомобильном рынке меняется все: автомобили, оборудование на станциях, сами автомобилисты… Прогресс движется семимильными шагами, не меняются только… отношения клиента и станции. И моя мечта – изменить эту практику. Я мечтаю о том, чтобы любой автомобилист, сидя за рулем, думал о своей семье, а не о том, как решить все проблемы, связанные с обслуживанием его автомобиля. И мы это сделаем!

Так вот, в один прекрасный момент, я задумалась о том, что все, что я делаю (выбираю киносеанс, выбираю гостиницу, заказываю такси, выбираю ресторан в том, или ином городе…), я делаю онлайн. И осталась только одна область, в которой я такой возможности не имею – область обслуживания автомобиля. Мы с коллегами принялись обсуждать этот вопрос, взяли лист бумаги и стали рисовать: «вот много СТО, вот человек с абсолютно понятными желаниями иметь меньше лишних разговоров и при этом максимальный комфорт». И мы стали думать, а что в данной модели – комфорт для этого человека. В итоге, мы пришли к тому, что такого комфорта на данный момент не существует, и решили его создать. Так и родился AUTOBOOKING.

- Как вы сейчас обслуживаете собственный автомобиль?
- Обслуживанием моего автомобиля занимается мой водитель, и мы обслуживаемся на одной и той же станции уже 20 лет. На создание AUTOBOOKING меня побудил не личный опыт обслуживания автомобиля. Когда я только начинала работать в этой сфере 22 года назад, каждый автовладелец, с которым я была знакома, знал, какое масло у него залито, какая у него резина, какой ремень ГРМ, какие тормоза… Сегодня ситуация абсолютно другая, теперь мало кого интересует, что, как и почему в его автомобиле. И это нормально. Теперь людей интересует: где находится станция, какие цены, как записаться, как быстро смогут выполнить необходимые работы, режим работы и какие об этой станции отзывы. Именно эту информацию AUTOBOOKING предоставляет конечному потребителю и на основании увиденного человек может принять самостоятельное решение.

- С онлайн записью все понятно. А как происходит запись на станцию через AUTOBOOKING, если эта станция не имеет возможности записи онлайн?
- В этом случае есть два варианта: позвонить на станцию напрямую или в наш колл-центр. Если клиент звонит на станцию – для нас это тоже положительный результат. Ведь мы зарабатываем не с клиента, а с СТО. Постепенно мы будем доносить информацию до автовладельцев о том, что пользоваться нашим сервисом не только удобно, но и бесплатно, соответственно – логично.

Если клиент выбирает вариант позвонить в колл-центр, то может даже доверить нам отчасти выбор СТО: «Я выбрал 3 станции, машина такая-то, мне нужны такие-то работы, хочу загнать машину в среду в 12:00 и хочу, чтобы это была лучшая станция, помогите выбрать, куда мне обратиться» - мы поможем. Более того, автовладелец может оставить свои контактные данные в заявке к конкретной СТО, эта информация автоматически поступает и к нам, и на СТО. Мы контролируем, обработала ли СТО заявку. Если мы видим, что станция эту заявку не обработала, мы самостоятельно связываемся с клиентом и предлагаем ему другие варианты, после чего обязательно выясняем причину, почему станция не обработала заявку. Такую же поддержку своих клиентов предоставляет «букинг»: если вдруг в забронированном через «букинг» отеле что-то не так, они самостоятельно находят другие варианты, предоставляют дополнительные скидки и т.д.

«Алло, гараж!» Или все-таки… в интернете?

- В чем отличие этого варианта от автомобильного асистанса, который предлагает запись на любую СТО?
- Во-первых, наш сервис бесплатный, в отличие от асистанса. Во-вторых, клиент имеет возможность самостоятельно принять решение, мы можем посоветовать, но не навязываем свое мнение. Кстати, поиск услуг эвакуатора также реализован в AUTOBOOKING. Среди наших партнеров есть и службы эвакуаторов, и страховые компании. А опыт работы с рынком позволяет нам не просто внести информацию о станции в базу, но и проверить ее самостоятельно. На каждую СТО, которая представлена на портале, приходили наши эксперты и проверяли, соответствуют ли действительности параметры, о которых эта станция заявляет (техническое оснащение, комфорт…). Это – большой труд, и мы будем продолжать эту работу. Более того, мы контролируем качество обслуживания наших клиентов и ведем полное сопровождение. Мы работаем 24/7 – в любое время клиент может получить всю необходимую ему информацию, не зависимо режима работы той или иной СТО.

- А отзывы на вашем портале «подтвержденные» или их может оставить любой посетитель?
- Посетитель не имеет возможности просто оставить какой-то отзыв, пока он не станет клиентом. Воспользовавшись услугами СТО через наш сервис, он получает опросник – только так он сможет оставить свои комментарии. Более того, наша система модерирования не позволяет клиенту, которому выполняли шиномонтаж, писать о том, что ему, к примеру, плохо отремонтировали двигатель. Такие отзывы блокируются. Мы постоянно контролируем качество выполнения работ, и, если проверка показывает, что критика со стороны клиента объективна, применяем меры, вплоть до прекращения сотрудничества с данной СТО. Для нас всегда в приоритете клиент.

«Алло, гараж!» Или все-таки… в интернете?

- Сколько стоит участие в Вашем проекте для СТО?
- На сегодняшний день это - 117 грн в месяц. Если СТО хочет быть первой в списке, выделяться цветом, рекламировать какие-то уникальные технические возможности и т.д. – это все имеет свою дополнительную стоимость, но она не высока.

- «Букинг» работает на проценте, а Вы – на «абонплате»?
- Да. Это обусловлено спецификой автомобильного сервиса: те работы, которые изначально планирует провести клиент, зачастую дополняются и другими в процессе обслуживания автомобиля. Поэтому мы не планируем привязываться к стоимости заказ-наряда.

- СТО, которые работают с вами, могут так же работать с вашими конкурентами?
- Мы никого ни в чем не ограничиваем. Главная ценность – свобода. Для СТО важно, кто сколько клиентов к ним приведет, и я думаю, что со временем, СТО будут работать с 3-4-мя системами одновременно.

- Подводя итоги, можете озвучить достижения вашего проекта? Сколько станций уже зарегистрировано и какова посещаемость сайта?
- Проекту 2 года, зарегистрированных станций - более 1,5 тысяч (подключены пока только милионники и еще несколько крупных городов), посещаемость – около 10-ти тысяч в неделю. Мы не ставим себе задачей отслеживать заявки, направленные клиентами напрямую на СТО. Онлайн-записей сейчас – около 20-ти в день, и это хороший показатель. А вот если мы встретимся через год и таких записей будет 300 – я считаю, это будет победа и прорыв в отрасли, который существенно изменит приоритеты и отношение к клиенту.

Беседовал Александр Кельм

autobooking.com

Источник: журнал autoExpert №1`2017. При использовании материалов ссылка на источник обязательна.


Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
 (голосов: 0)


Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.

Архив

Ноябрь 2017 (16)
Октябрь 2017 (26)
Сентябрь 2017 (26)
Август 2017 (44)
Июль 2017 (29)
Июнь 2017 (26)


Для размещения рекламы обращайтесь в рекламный
отдел по телефону:

+38 (067) 537-82-42